Dans le secteur des voyages et du tourisme dans lequel je travaille, le facteur le plus déterminant de la nouvelle réalité du web 2.0 repose sur le fait que le consommateur jouit d’un pouvoir étendu grâce à la panoplie d’outils web qu’il a maintenant à sa disposition, notamment en matière de plateformes de collaboration.

La déclinaison des ressources disponibles sur Internet est tellement variée qu’il occupe le siège du conducteur au moment de faire ses choix de voyage. En effet, les habitudes de recherche sur Internet du touriste s’affinent alors qu’il demande des fonctionnalités avancées pour l’assister dans ses démarches de planification de voyage.

Par exemple, il cherche…

  • le meilleur prix avec des outils de comparaison comme les métamoteurs;
  • des caractéristiques autres que le prix;
  • du contenu étoffé, visuellement riche;
  • des informations neutres, non commerciales;
  • de l’aide virtuelle;
  • de l’information complémentaire aidant à la décision;
  • des conseils de personnes semblables issues d’un réseau de confiance;
  • de la crédibilité;
  • de l’engagement envers une marque;
  • à vivre une expérience avant de partir pour la destination;
  • une personnalisation de sa planification de voyage;
  • etc.

Le Web offre aussi d’immenses possibilités tant du côté de l’entreprise que du consommateur.

Il faut souligner l’importance d’un contenu riche qui s’impose comme la forme d’information la plus crédible et la plus appréciée de la part des voyageurs. Les composantes vidéo exercent l’influence la plus positive auprès de la clientèle lorsqu’on les compare aux textes et aux photos. On préfère les vidéos aux images parce qu’elles procurent un portrait plus réaliste et plus stimulant du produit, en plus de fournir une meilleure idée de l’ambiance de l’endroit. Toutefois, un bon texte descriptif demeure essentiel pour apporter tous les détails auxquels s’attend le client.

La question est alors …: l’opérateur (hôtelier, compagnie aérienne, village de vacances, station touristique) doit il afficher sur son propre site les commentaires des gens ou se contenter de les rediriger vers une source extérieure telle que TripAdvisor par ex ?

Interrogés sur le sujet par EyeforTravel un cabinet d’étude américain, affirme que seulement 11,3% des voyageurs sont contre cette idée des commentaires apparaissant directement sur le site touristique consulté. La majorité (57,4%) s’y prononce en faveur et les autres (31,3%) sont indécis. Pour ma part, je pense que c’est la nouvelle façon de répondre aux remarques et aux questionnaires de satisfaction de la clientèle. Avant on interrogeait les clients après leur voyage par courrier, entretien téléphone ou questionnaire. Aujourd’hui cela se fera sur le web. C’est un bon moyen de motiver les acteurs à prendre davantage soin de leurs clients et à remettre la satisfaction client au centre des préoccupations de l’entreprise. Chez Center Parcs, un client insatisfait est appelé par téléphone après son séjour par le service client et si cela est justifié une compensation lui est proposé. Le résultat : 2 clients sur 3 recommandent dans les 18 mois.

 

Prendre soin d’entretenir une vraie relation avec ses clients sera un atout important dans la traversée de la crise. Corriger le tir, modifier le service pour satisfaire et personnaliser le produit à son client voilà un des effets demain de la crise actuelle. Le web 2.0 obligera c’est sûr, a plus d’anticipation et de réactivité.

 

Jacques-Yves Toulemonde

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